Si vous vous étonnez du succès de certaines grandes marques, fiez-vous à leur expérience client. Cette notion représente un élément majeur pour toutes les entreprises qui ont envie d’offrir aux clients quelque chose d’unique… On vous dit tout dans cet article.
L’expérience client est un concept marketing qui traite la relation entre les entreprises/marques et les clients. Par définition, elle constitue la somme des émotions et sentiments ressentis par le client ou le consommateur à la suite de toutes ses interactions avant, pendant et après l’achat.
Tout au long de son parcours et durant ses interactions (avec l’entreprise), le client à des perceptions subjectives des produits ou services, des employés, des applications, des valeurs, des centres d’appels, des campagnes marketing, des magasins et des sites internet…
Elle peut se décliner en plusieurs étapes d’expériences plus ou moins importantes selon le domaine d’activité. On distingue : l’expérience d’anticipation, d’achat, de livraison, d’utilisation / consommation du produit, de SAV / support client.
En outre, elle est indissociable de l’expérience collaborateur, car un personnel engagé et satisfait contribue pleinement à une expérience client réussie. Elle varie en fonction des domaines d’activité et est souvent perçue sur le point de vente/service alors que dans d’autres secteurs, elle peut être beaucoup plus éclatée à travers différents points de contacts (numériques).
Les enjeux de l’expérience client dans une entreprise
Dans un contexte concurrentiel accru, de veille technologique, d’évolution des usages et besoins, l’expérience client constitue une valeur clé pour toute entreprise. Elle a une influence sur la satisfaction, la fidélisation et la recommandation directe (bouche-à-oreille, avis, parrainage, etc.) du client.
En effet, toutes les perceptions du client visent à créer un moment d’échange unique, mémorable et symbolique entre le consommateur et les fournisseurs d’un produit ou d’un service. Quand elle est positive, elle améliore l’image de marque de l’entreprise et lui permet de se démarquer de la concurrence.
Elle peut faire et défaire une marque parce qu’un client déçu est susceptible de changer de marque et est enclin à partager ses insatisfactions sur la toile, entraîner d’autres avec lui ; ce qui peut très vite se retourner contre vous.
Transformer vos clients satisfaits en véritables ambassadeurs doit être votre objectif principal. Pour ce faire, il ne faut pas négliger le service après-vente (SAV). Si le prospect est devenu client, il ne faut pas le laisser en le considérant comme acquis. Au contraire, il faut le suivre régulièrement et s’assurer de sa satisfaction.
Les bonnes pratiques pour améliorer l’expérience client
De nos jours, les défis des entreprises sont multiples ; ils doivent revoir leurs modèles commerciaux pour replacer le client en tête de priorité. Il est donc important de connaître les écarts entre l’expérience délivrée par la marque et celle perçue par le client, car c’est là que se trouvent des opportunités de progrès.
Aussi, il est vital que ces expériences concordent, car même si une entreprise imagine qu’elle offre une expérience de qualité à ses clients, il se peut que ces derniers ne soient pas satisfaits. Il faut leur offrir une expérience client irréprochable.
Pour entamer un processus d’amélioration, il faut commencer d’abord par mesurer l’expérience client au travers d’un questionnaire afin d’établir les priorités. C’est seulement après que vous pouvez commencer l’amélioration. Voici quelques bonnes pratiques pour améliorer l’expérience client dans votre entreprise :
- Définissez clairement les bases de votre stratégie d’expérience client : communiquer des valeurs, raconter une histoire (storytelling) afin de susciter l’attachement et la fidélité (interne et externe).
- Concevez une expérience client en omnicanal : être réellement à l’écoute de son audience quel que soit le canal et s’assurer que la relation client soit pareille partout.
- Créez un lien humain, émotionnel, avec vos clients : personnaliser les communications et faire sentir aux clients qu’ils sont uniques, car sans eux, vous n’existez pas.
- Connaissez et comprenez vos clients, pour leur offrir une expérience marquante, qui leur ressemble : connaître les besoins, être empathique, etc.
- Former les équipes en continu pour répondre aux attentes des clients.
Avec l’émergence du numérique dans le processus d’achat, les attentes des clients sont plus élevées que jamais et le bouche-à-oreille fonctionne à la vitesse de la lumière ! Il est essentiel de construire sa marque en créant des expériences client personnalisées, établir des relations durables avec le consommateur, créer un contenu persuasif…
Au fur et à mesure que le client devient plus autonome, l’importance de l’expérience client augmente et nécessite une attention particulière. Au-delà de la vente unique, le but ultime est de faire de vos clients des défenseurs engagés de la marque. Aujourd’hui, un bon produit ne suffit plus ; il faut investir dans la gestion de la relation client…
Vous pouvez faire confiance au groupe AFRIKSURVEY, leader de la relation client en Afrique qui vous apporte son expertise pour optimiser l’expérience client de votre entreprise.
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