Faire une enquête de satisfaction, c’est chercher à savoir dans quelle mesure vos clients sont satisfaits de votre entreprise, de vos produits et services, mais également de votre parcours client (service client téléphonique, achat, SAV, facturation, etc.) Elle est très utile pour comprendre ce qui fonctionne, mais aussi ce qui ne va pas.
On peut en distinguer 2 types d’enquêtes de satisfaction client
- L’enquête de satisfaction à chaud ;
- L’enquête de satisfaction à froid.
Pour la première, il s’agit de mesurer la satisfaction liée à un événement en particulier, par exemple : vous souhaitez avoir un rendu à chaud des impressions des participants. Cette enquête est plutôt courte et peut comprendre une quinzaine de questions sur le lieu, les intervenants, l’ambiance, etc.
La seconde se révèle être un excellent levier pour mieux savoir ce que vos clients pensent de vous en général.
Ce type d’enquête, plus complète, est généralement menée à un rythme annuel ou tous les deux ans. Au-delà de la satisfaction, elle s’intéresse à la recommandation (NPS) et même, parfois, intègre des éléments sur la concurrence.
L’enquête de satisfaction à froid est plus stratégie. Elle est plus lourde à mettre en place, mais plus riche en enseignements. Mais quoi qu’il en soit, ces deux types d’enquête sont complémentaires. Elles permettent de mieux comprendre le marché.
Les enquêtes de satisfaction visent à :
- Identifier les éléments qui créent le bien-être (satisfaction) et la lassitude (insatisfaction) des clients ;
- Hiérarchiser ces éléments par leur contribution à la satisfaction globale ;
- Mesurer la gaité des clients par rapport à une période précédente donnée ;
- Avoir une idée de l’image perçue ;
- Comprendre pourquoi vos clients achètent chez vous plutôt qu’auprès de la concurrence ;
- Déterminer des axes d’amélioration prioritaires.
- Identifier les problèmes tout au long de votre parcours client.
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