Ce n’est un secret pour personne, beaucoup de marques se font connaître sur les réseaux sociaux pour avoir plus de clients et toucher de nouvelles personnes. Ils ne prennent pas souvent en considération l’aspect de la fidélisation. Utiliser les réseaux sociaux comme un outil de fidélisation des clients, c’est possible et ça marche. On vous dit comment.
Les réseaux sociaux désignent à la fois des applications et des sites internet qui facilitent la constitution d’un réseau relationnel. Grâce à ces sites ou applications, les utilisateurs peuvent échanger ou discuter.
Les réseaux sociaux favorisent les interactions sociales entre plusieurs personnes sur différentes parties du globe. Chaque individu peut donc créer sa page afin d’avoir sa communauté ou son propre réseau. Il faut noter que l’utilisation des réseaux sociaux se désigne par le terme social networking ou réseautage social.
Si parfois, on confond médias sociaux et réseaux sociaux, il est bon de savoir que la différence est subtile. Le premier désigne l’ensemble de technologies qui facilitent la création d’un réseau social. Le second désigne spécifiquement un site qui a pour vocation de mettre en relation des utilisateurs.
En définitive, les réseaux sociaux ne constituent qu’une partie qui reste non négligeable des médias sociaux. On ne pourrait donc pas parler de réseaux sociaux sans faire allusion aux médias sociaux.
On distingue plusieurs types de réseaux sociaux. On les classe souvent selon les fonctionnalités qu’ils offrent aux utilisateurs. Les utiliser pour fidéliser des clients à divers avantages.
Selon des statistiques, une entreprise perd en moyenne 20% de ses clients chaque année pendant qu’elle est occupée à développer son chiffre d’affaires. On oublie que les réseaux sociaux offrent une large palette d’opportunités.
Comment les réseaux sociaux aident-ils à fidéliser les clients ?
Le monde évolue et il faut se mettre à jour. Une entreprise qui met les différents canaux de communication, particulièrement les réseaux sociaux, à son service est une entreprise heureuse. En 4 points essentiels, voici comment fidéliser vos clients grâce aux réseaux sociaux.
1- L’instauration du dialogue entre vous et vos clients
À la base, les réseaux sociaux sont un moyen par lequel il faut communiquer. Ils permettent aux clients d’interagir directement avec les entreprises. En créant un compte ou une page professionnelle pour votre entreprise, vous parlez à plusieurs personnes de votre marque en général et, plus directement, à vos abonnés et clients.
2- La génération d’une base de contenu
Avec les réseaux sociaux, plusieurs personnes entrent en contact avec votre entreprise. Ils vous fournissent donc une base de données avec divers profils de personnes que votre marque ou entreprise intéresse. L’entreprise peut utiliser cette base de données pour contacter les abonnées et, de ce fait, les fidéliser.
3- La consolidation de sa marque
À travers les réseaux sociaux, on diffuse les valeurs de sa marque. Le community manager va, à travers les post sur les différentes pages et comptes de la marque ou de l’entreprise, partager avec les internautes l’esprit, l’univers et la vision de la marque. Cela améliore votre E-réputation auprès des clients et abonnés.
4- La bonne gestion du service après-vente
Pour gérer et assurer le service après-vente, vous pouvez utiliser des réseaux sociaux comme Facebook ou twitter. Ces sites vous permettent de modifier les requêtes ou réclamations en communications positives. Cette utilisation positive des réseaux sociaux modifie la manière dont votre marque est perçue.
Bonus : Techniques pratiques pour fidéliser un client
Connue aussi sous le terme de rétention de clients, la fidélisation client englobe donc tous les moyens mis en œuvre par une entreprise dans la perspective de conserver un client ou de l’habituer de sorte qu’il s’attache aux services rendus par cette dernière. Quels moyens pour fidéliser un client ?
- Écouter les avis sur les réseaux sociaux
Diverses techniques peuvent amener à fidéliser un client. Mais la plus importante reste la satisfaction d’un client. Pour cela, il faut faire attention aux avis et commentaires de vos clients et abonnés sur les réseaux sociaux.
Il faut surveiller de façon active ce que vos clients et abonnées disent au sujet de vos produits, services et de votre entreprise. Ensuite, il faut analyser les mentions et segmenter les insights sur la base de critères définis préalablement. Enfin, il faut élaborer des rapports lorsque les mentions atteignent des pics.
Il y a besoin, dans ce contexte, d’un professionnel qui pourra, selon les attentes des clients, analyser et orienter votre stratégie marketing sur les réseaux sociaux.
Adkontact, groupe auquel appartient le cabinet Afriksurvey est spécialisé dans la relation client. Il met à votre disposition des community managers et des contents creator à cet effet. Vous pourrez donc segmenter votre marché ou vos clients afin de personnaliser l’expérience client et les fidéliser.
- Construire une communauté
Une communauté de client créée autour de votre marque ou entreprise est une excellente idée. C’est un espace offert à vos clients et potentiels clients afin de partager leurs expériences et des conseils.
C’est aussi un espace qui vous permet de vous retrouver avec vos clients dans un cadre autre que ceux qu’englobe la relation client, à l’instar du service après-vente.
Il faut entretenir sa communauté en les animant avec divers contenus et visuels. Vous pourrez faire appel à un community manager si besoin.
- Améliorer l’expérience client
Des études démontrent que 68% des clients quittent une marque ou une entreprise en raison d’un mauvais service et d’une mauvaise relation avec les clients.
De nombreuses options s’offrent à vous pour améliorer votre expérience client. Dans le premier cas de figure, il faut prendre en compte les commentaires des clients de votre entreprise et les exploiter positivement. Mettez en place une équipe de support qui sera à même d’apporter de manière rapide et efficace une solution aux problèmes des clients.
Dans le deuxième cas, il faut faire des offres qui vont favoriser la fidélisation des clients comme l’instauration de programmes de fidélisation pour les anciens et les nouveaux clients. Vous pourrez donc identifier et connaître vos clients fidèles et les valoriser. Quand vos clients se sentent appréciés, ils vous renouvellent leur confiance.
Voulez-vous en savoir plus sur la fidélisation des clients à travers les nouvelles technologies ? Laissez vos questions en commentaires.
