Pour une entreprise, les appels téléphoniques constituent l’un des principaux points d’entrée. De la première sonnerie à la prise de congé, tout est déterminant pour la satisfaction du client. Pour mesurer la qualité de l’accueil téléphonique, les sociétés réalisent les enquêtes appelées appel mystère. Dans cet article, on vous en dit plus.
Un appel mystère, c’est quoi ?
Un appel mystère ou “mystery call” est un appel réalisé auprès d’un centre d’appels ou d’un accueil téléphonique afin de mesurer leur efficacité. Souvent réalisé par un enquêteur (client mystère), c’est un outil qui permet de tester et de mesurer la qualité des services d’un support client téléphonique.
Qu’il s’agisse d’un plateau téléphonique interne, d’un centre d’appels externalisé ou de l’accueil d’une entreprise, cette technique vise à tester non seulement le mode de contact à distance mais aussi la relation courrier ou électronique.
Quel est l’intérêt d’un appel mystère ?
Avec la forte concurrence dans le monde des affaires, les entreprises sont obligées de se démarquer par la qualité de leur service. Ainsi, l’analyse et l’amélioration continuelle du parcours de l’usager lors de l’appel téléphonique est gage de la satisfaction du client.
Dérivée de la technique de l’enquête mystère, l’appel mystère est souvent complémentaire de visites mystères et prend en compte le temps de réponse ainsi que la qualité de la conversation.
L’intérêt de cette stratégie réside dans l’analyse de l’adéquation de la démarche qualité d’un centre d’appel à l’image qu’on souhaite diffuser afin d’évaluer les marges d’amélioration possibles. Bien conduites et réalisées dans les règles de l’art, ces appels mystères permettent de :
- Mesurer la qualité de l’accueil téléphonique (temps d’attente, accueil opérateur,..)
- Analyser la qualité du traitement de la demande et la qualité de la prise de congé
- Comparer le temps mis pour traiter un dossier, la réactivité de relance après une offre
- Évaluer la situation en ce qui concerne l’accent sur le service, les clients et les ventes des employés
- Analyser la manière dont les collaborateurs se comportent face aux clients
- Jauger l’organisation interne de l’entreprise
Les résultats concrets obtenus aideront à améliorer les prestations de service par téléphone, renforcer la satisfaction client, capter de nouveaux clients et fidéliser les anciens. Dans l’entreprise, elle aidera aussi à identifier les problèmes, booster la croissance, améliorer la collaboration entre les différentes équipes en interne, motiver les équipes, améliorer le discours tenu par des revendeurs sur des produits, leur taux de recommandation, etc.
La démarche des appels mystères
Un appel mystère peut être réalisé en appel sortant, en contactant directement le numéro de téléphone de l’entreprise ou du magasin, ou bien en appel entrant. Pour que cette stratégie soit couronnée de succès, il ne faut en aucun cas qu’elle se déroule dans un cadre oppressant ou sous la menace de représailles : c’est une démarche d’amélioration et non de contrôle.
Pour se faire, il faut définir des objectifs, sélectionner le bon prestataire, rédiger un scénario d’enquête, élaborer un référentiel d’évaluation objectif, définir des seuils de conformité, prévenir ses collaborateurs, restituer des rapports détaillés, mettre en œuvre des actions correctives concrètes (formations, communication…).
Les appels mystères doivent être réalisés régulièrement, car ils constituent un véritable baromètre de qualité, regorgent d’un fort potentiel pour les entreprises qui souhaitent booster leur croissance et participent à l’amélioration de l’expérience client. Aussi, sa fréquence doit être importante au début de sa mise en place afin que les équipes l’intègrent parfaitement.
Pour réaliser vos appels mystères, vous pouvez faire confiance à un expert comme AfrikSurvey, un cabinet d’études de marché et d’opinion pour mener une enquête mystère utile et fiable.
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